Učinite još to malo za svoje klijente
Ako želite znati razliku između dobre i odlične tvrtke, stvar je jednostavna: dobri poslovni subjekti imaju dobru službu za korisnike, a izvrsne tvrtke imaju - izvrsnu uslugu. Kada otvarate firmu, nije važno radi li se o odvjetničkom društvu, informatičkoj tvrtki ili videoteci (ako to uopće još postoji), jer kupac uvijek predstavlja najvažniji element poslovanja bez obzira čime se bavili. Zato je od vitalnog značaja da se radna energija i radni sati kanaliziraju u svrhu osmišljavanja najboljeg mogućeg radnog iskustva. Provedba rješenja unificiranih komunikacija (objedinjene komunikacije) će vas bolje povezati s klijentima, sustav nagrađivanja vjernih korisnika će vam pomoći da i dalje ostvarujete dobru prodaju, ali i dalje je važno činiti još mrvicu više za svoje klijente.Kako bi vam pomogli da to i ostvarite, odlučili smo istaknuti neke tvrtke čije usluge jasno predočavaju iskustvo korisnika kakvo bi trebalo biti:
Kohlmarkt (Beč): Šetnja Mariahilferstrasse ulicom u srcu Beča zabljesne u svom punom sjaju tek kada dođete ispred Kohlmarkt galerije. Prema Business magazinu, istoimena tvrtka je ove godine proglašena najboljom tvrtkom Europske Unije. Snaga usluge kupcima koju ta firma pruža jest ono što je razlikuje od većine. Tvrtka koja godišnje ima dobiti 12 milijun eura, a služba za korisnike čini 1/3 zaposlenih, čini znatiželjnim stotine nestrpljivih gospodarstvenika koji s nestrpljenjem prate ono što firma zove „Objava za klijente“.
„Kada je kupac udaljen 5 metara od prodajnog djelatnika, s osmjehom uspostavimo kontakt očima, a na 4 metra se uključujemo u razgovor“. Doktrina razrađena do najsitnijeg detalja nekoga bi mogla i zaplašiti, međutim korisnička iskustva njihovih klijenata su izvaredna. Svi novozaposleni prolaze kroz opsežnu obuku za ophođenje korisnicima u trajanju od 3 mjeseca koja se održava u dvorcu Neuschwanstein (Disney dvorac). Potom svi dobivaju certifikat o poslovnoj etici 'ethos, a o izvrsnosti takvog modela obuke objavljena je i knjiga na temelju priča i iskustava kandidata koji su je prošli. Da se trud i zalaganje isplati, govori činjenica da svi kandidati ne prođu obuku i tako ne postanu osposobljeni za rad u toj tvrtki.
OTTO (London): Ako volite fina muška odijela, štoviše životni cilj vam je kreiranje, proizvodnja i prodaja istih, reći ćemo vam da je konkurencija dosta velika. OTTO u Hrvatskoj je poznat tek kroz prodaju kataloških stvarčica, dok je u Engleskoj sinonim za nešto doista veliko, pogotovo muškarcima.
Zamislite da ste nepoznati, mali dizajner odijela u potrazi za kupcima. Kako ćete povećati prodaju? Kroz neponovljivu, užasno uslužnu službu za korisnike.
Elegantan unutrašnji interijer „Otto Uomo“ u Londonu, trgovine odjećom čiji poslovni moto je "napravi ga lijepim, napravi da stane, napravi da je dobro“. Međutim, ovaj slogan vrijedi samo za pružanje usluga korisnicima unutar trgovine, dok je moto trgovine za vanjsko predstavljanje „OTTO - najviše shopping iskustvo za muškarca“. Umjesto da izgleda kao robna kuća sa gomilama tvornički kreirane tkanine, Otto interijer je dizajniran da izgleda kao unutrašnjost doma – s predvorjem, hodnikom, kuhinjom, dnevnim boravkom, toaletom. Zamišljeno je kao mjesto gdje će se svaki muškarac osjećati ugodno baš kao doma. Kada klijent dođe u trgovinu, ne susreće prodavača koji očajnički mora nešto prodati, već u samom predvorju upoznaje samog direktora tvrtke Tonya Giallonarda koji ga kroz opušteni razgovor vodi u obilazak svoje trgovine. Sam Giallonardo je prva osoba koju svaki kupac susreće, a ponekad neformalni razgovor s njim traje sve do obroka koji se odvija za zajedničkim stolom u trgovini. Služba za korisnike u čijoj je ulozi i sam direktor zamišljena je na jedan potpuno drugačiji način i skrojena da odgovara top klasi ponude u trgovini.
Jedna trgovina muškim odijelima s neobičnim konceptom uređenja interijera i sasvim neuobičajenim djelatnikom u službi za korisnike, godišnje ostvaruje dobit od 10 milijuna eura.
Amazon.com (SAD): Služba za korisnike nije fizički ograničena samo na trgovine. U Americi tvrtka broj 1 prema više od 250.000 anketiranih građana je upravo firma koja godinama posluje izvrsno bez ijednog djelatnika u korisničkoj podršci. Pitate se kako? Web stranica je osmišljena kako bi pružila najviše moguće korisničko iskustvo. Osim naprednih značajki prilagodbi koje sugeriraju kupcima koje proizvode na temelju prethodnih da kupe, Amazon ima prvorazredan sustav reklamacija koji je dostupan kroz par klikova mišem bilo za upite ili za povrat robe.
Mi smi u Skvidu mišljenja da tvrtku ne čini ništa kao služba za korisnike. Da li i vi dajete sve od sebe kako biste postogli najbolje moguće korisničko iskustvo?