Svaka tvrtka je call centar
Call centar ima svrhu da osigura vlastiti kanal za komunikaciju između tvrtki i njihovih klijenata. Call centar agenti odgovaraju na dolazne upite sa znanjem, iskustvom i rješenjima. Međutim, tipični zaposlenik s bilo kojeg radnog mjesta može ispuniti ovu poziciju, što svaku tvrtku čini poslovnim call centrom.
Neformalni call centar
U zadnje vrijeme prisutan je sve veći trend neformalnih call centara, koji ne izgledaju kao tradicionalni call centar. Neformalni call centar se najčešće sastoji od male strukturirane skupine zaposlenika, kao što su unutarnja podrška ili manji oformljeni dio poduzeća. Potonji aranžman može uključivati zaposlenike iz nekoliko različitih odjela kao što su prodaja, servis ili tehnička podrška koji odgovaraju na dolazne zahtjeve za uslugama po čitavoj tvrtki.
Na ovaj način call centar zapravo postoji čak i tamo gdje neki možda misle da ga nemaju. Kad god zaposlenici odgovore i pomognu dolaznom pozivu ili zahtjevu, oni obavljaju standardne dužnosti call centra. Osjetan je sve veći broj tvrtki koje usvajaju takvu praksu pružanja pomoći u zamjenu za tradicionalnu postavu call centra.
Objedinjene komunikacijske tehnologije pružaju mogućnost
Pokretačka sila za provedbu neformalnog poslovnog call centra je povećana dostupnost i pristup PBX-u, VoIP-u i drugim inteligentnim komunikacijskim sustavima.
S tim tehnologijama, kroz unutarnju infrastrukturu organizacije, zaposlenici mogu pomoći klijentima direktno s pitanjima i izravno s problemima, bez potrebe za kupnjom klasičnog call centra.
Skvid nudi rješenja posebno prilagođena ovoj vrsti komunikacije unutar tvrtke. Rješenja se kreću od mobilnih telefona preko snimanja poziva, sve do preusmjeravanja poziva prema vještinama djelatnika. Takve usluge omogućuju tvrtkama da prošire svoje inteligentne komunikacijske kanale i ponude bolju uslugu svojim korisnicima.
Društveni mediji
Osim tradicionalnih komunikacijskih rješenja, razne tehnologije su omogućile tvrtkama da formiraju svoj unutarnji call centar. Korištenjem mreže društvenih medija, otvorila su se vrata povećane i brže komunikacije između zaposlenika tvrtke i kupaca.
Brojni ljudi koriste društvene medije za razne svrhe koje nisu ograničene na komunikaciju. Ovaj resurs omogućava tvrtkama da korisnicima nude više mogućnosti za povezivanje s educiranim djelatnicima preko platformi s kojima su upoznati.
Prema nedavnom hrvatskom istraživanju, 96 posto tvrtki koristi više komunikacijskih platformi za interakciju s klijentima. Od ukupno 60 ispitanih call centara, njih 48 posto koristi Facebook kao komunikacijski alat, dok dodatnih 40 posto koristi Twitter.
Budući da mnoge organizacije već koriste društvene medije za povećanje vidljivosti branda, za oglašavanje i druge svrhe, prirodno se nameće normalnim da tvrtke koriste takve platforme za odnose s kupcima.
Putem društvenih mreža korisnici mogu postavljati pitanja i dobiti brze odgovore od djelatnika tvrtke. Oni ne samo da koriste pojedincima, već i drugima koji posjećuju stranicu tražeći odgovore. Na taj način smanjuje se multipliciranje istih upita i odgovora, djelatnici ne odgovaraju na isto pitanje više puta, a kupci odmah dobiju rješenje koje zadovoljava njihove potrebe.
Kroz uslugu koji imate na svojoj lokaciji i kroz društvene medijske platforme, tvrtke imaju jedinstvenu priliku pružiti korisničku podršku unutar same organizacije. Na taj način, svaki posao koji odgovara na dolazna pitanja i zahtjeve svojih klijenata je call centar.