Problem u službi za korisnike riješen s pivom
U idealnom svijetu, svaka interakcija s klijentom ide glatko. Proizvodi i usluge su isporučeni na vrijeme, kako je i dogovoreno, sa smiješkom. Međutim, u realnom svijetu, stvari mogu poći po zlu, unatoč najboljim namjerama svih koji su uključeni. Najbolje da se odmah prilikom prvog negativnog iskustva s kupcem postupi ispravno, međutim učenje iz pogrešaka je jednako važno. Ako nešto pođe po zlu u interakciji s kupcima, ne treba sve biti izgubljeno. Besplatno pivo ne može biti rješenje za svaki problem u službi za korisnike, ali ovdje je priča o tome kako je jedna piva spasila stvar.
Sve što smo željeli je pizza i piva
Vjerovali ili ne, postoji jedan restoran u Zagrebu koji radi izvanrednu i autentičnu napuljsku pizzu. U susjedstvu su nam od 1980., ali smo ju tek nedavno otkrili. Do sada smo jeli pizzu isključivo iz dostave, ali u petak navečer smo se dogovorili da ekipno odemo baš u restoran. Ne postoji bolji način da se jede pizzu direktno iz peći uz ledenu orošenu pivu.
Kolege i ja smo se brzo dogovorili oko vrste pizza i preljeva s menija. Otišla sam do pulta da bih naručila. Čim sam pitala za pivu, pretpostavila sam da nešto ne valja po izrazu lica konobara iza pulta. "Žao mi je, ne možemo poslužiti pivo danas. Došlo je do promjene u vlasništvu i dosta licenci za pića još nije riješeno." Razumljivo, ali razočaravajuće. Ok, dobro. Znala sam da ćemo svejedno uživati u pizzi.
Preokret
To je mogao biti kraj priče, ali nekoliko minuta kasnije jedan od novih vlasnika prišao je našem stolu da se ispriča. "Ma budite bez brige, rekla sam. Da je naš primarni odabir bila piva, otišli bismo na pivu." Rekao je da mu je i dalje žao i napomenuo da imamo besplatno pivo kod našeg sljedećeg posjeta. To nije bilo potrebno, ali to je odličan način da iskaže svoje žaljenje i da ponovno posjetimo taj restoran. Započeli smo razgovor o tome kako je kupio ovaj restoran zbog odlaska u mirovinu prijašnjih vlasnika. Do kraja obroka, probali smo više vrsta finger food zalogajčića koje restoran planira uvrstiti u ponudu. Novi vlasnik je iskoristio situaciju koja je definitivno pošla po zlu i pretvorio ju je u priliku da razvije dublji odnos sa svojim kupcima. I to je uradio izvrsno. Apsolutno ću se vratiti.
Ovo nipošto nije neka dramatična priča, ali je svakako izvrstan primjer da i najlošija izvedba službe za korisnike može u konačnici usrečiti korisnika. Naša neposredna želja za hladnim pivom nije ispunjena, ali naš osjećaj o stečenom iskustvu je bio bolji negoli da smo prvotno dobili tu pivu. Izvrsna usluga klijentima ne zahtijeva savršenstvo, ali podrazumjeva predanost i dobru namjeru.
Kakva su vaša iskustva s klijentima u sličnim situacijama?