Najbolje prakse za call centre
Uštimavanje i ugađanje načina na koji pozivi protiču kroz vaš kontakt centar može biti naporan i dugotrajan proces. Nešto slično kao i igranje pokera gdje je potrebno pet minuta da svladate pravila igre, a godina dana da se ispraksirate. Jednako je lako podesiti pozive da zvone odabranim agentima, ali minimaliziranje vremena koje agenti provedu na telefonu, istovremeno i umanjivanje vremena koje pozivatelji provedu na čekanju, zahtjeva puno više truda. Kako bi vam pomogli u tom nastojanju, donosimo vam par vrijednih savjeta kako da što je učinkovitijie moguće, osigurate bolju protočnosti poziva svojim djelatnicima.
Savjet # 1
Upoznajte tipove redova čekanja - Vidjeli smo mnogo klijenata koji u svojim redovima čekanja koriste raspodjelu poziva 'zvoni svima'. Dok ovo vrlo dobro funkcionira u malim skupinama (5 agenata ili manje), vrlo je neučinkovito u većim kontaktnim centrima. Nedjelotvorno je zato što kada poziv zvoni svima, u bliskom okruženju s više poziva i melodija u neposrednoj blizini, uvedeno je dodatno vrijeme dok se pozivi dodjele agentima. Prvi poziv zvoni svim agentima i svi naknadni pozivi će morati pričekati dok se ne odgovori na prvi poziv u redu. Nadalje, agenti imaju tendenciju da usvoje stav 'netko drugi će odgovoriti na taj poziv'. Ne postoji 1-1 izravna odgovornost za odgovaranje na poziv, a agenti se ne mogu pojedinačno smatrati odgovornima za propuštene pozive. Korištenjem robusnije strategije raspodjele poziva kao što je 'nedavno odgovorio,' pozivi se ravnomjerno rasporede agentima, kako bi se korištenjem automatskog popunjavanja redova čekanja, naknadni pozivi rasporedili na način da se na prvi poziv odgovori prije negoli je predan drugom agentu.
Savjet # 2
Koristite automatske redove čekanja - Uvijek kada koristite naprednije strategije raspodjele poziva od „zvoni svima“, trebali biste imati uključen automatski red popunjavanja. On jednostavno brže pozive donosi agentima, šalje više od jednog poziva u red čekanja sve dok ima dostupnih agenata. Na taj način, pozivatelji neće morati slušati glazbu na čekanju, već ton sve dok ga agent preuzme.
Savjet # 3
Ograničavanje redova čekanja - Postoje dva načina za ograničavanje broja poziva koji se stavljaju u red čekanja. Pozivi mogu biti ograničeni na iznos vremena provedenog na čekanju ili prema broju pozivatelja u redu čekanja. Igrajući se s jednim ili oba načina, možete strukturirati preljevne opcije. Na primjer, ako znamo da nakon što su svi agenti na liniji, a 10 pozivatelja je na čekanju, vaš kontakt centar započinje sa sigurnosnim kopiranjem, vi možete postaviti 10 poziva kao svoj limit u redu čekanja i implementirati prelijevanje na drugi red čekanja svojim pričuvnim agentima u pozadini ili ih preusmjeriti na govornu poštu, tako da pozivatelji mogu ostaviti poruku agentima, da ih povratno kontaktiraju kada budu manje zauzeti.
Savjet # 4
Učinkovito preljevanje - Nakon što ste utvrdili ograničenja za redove čekanja, trebalo bi strukturirati opciju preljevanja. Postoje tri glavna načina da ju iskoristite. Prvi je da koristite prioritet agenata. Za neke agente možete postaviti visok prioritet, za neke normalan ili za sigurnosne, pričuvne agente, nizak prioritet. Na taj način, pozivi prvo prolaze kroz agente s visokim prioritetom, ukoliki su svi na liniji, poziv se skalabilno spušta prema agentima tj. ljestvici prioriteta. Postoji sedam razina prioriteta za agente dostupnih u Skvidovim rješenjima. Drugi je red preljevanja. Možete imati glavnu skupinu agenata koja odgovara na pozive koji dolaze iz osnovnog reda čekanja i koristiti ostale pozive da se preljevaju sa sekundarnog reda čekanja, agentima sa srednjim prioritetom. Na primjer, nakon 10 poziva u redu čekanja ili nakon poziva koji je na čekanju 5 minuta, šaljete ga u sekundarni red čekanja. Nakon što agentni sa srednjim prioritetom počnu primati telefonske pozive, znate da je primarni red čekanja premašio svoje limite. Konačno, tu je uvijek mogućnost prelijevanja na govornu poštu. To se možda i neće svidjeti kupcima ali ako ne postoje druge opcije, barem nećete imati neodgovorenih poziva i vaši klijenti znaju da su vam važni, iako ste jako zaposleni, te da ćete kasnije uzvratiti poziv, što je svakako bolje nego da pozivatelj ne dobije nikakav odgovor.
Korištenjem ovih strategija zajedno, prilagođavajući ih da odgovaraju potrebama vašeg kontakt centra, vi ste na dobrom putu da imate učinkovit i produktivan kontakt centar pun sretnih agenata i zadovoljnih kupaca!