Mislite da imate call centar? Razmislite još jednom
Većina nas si odmah u glavi stvori sliku call centra čim netko netko izgovori taj izraz. Mene to odmah podsjeća na retke i retke sitnih kabina, kojekakve pregrade i zaposlenike koji se dosađuju sa slušalicama na ušima, zureći u 15" monitor iz 1996., silno se trudeći da ne izgleda kao da i ne vole baš previše taj svoj posao. Znam da postoje call centri poput onih gdje kada nazovete svoju banku, avio prijevoznika ili besplatni telefon liniju vašeg omiljenog proizvoda, vjerojatno ste već u razgovoru s jednim. Ali kao rezultat mog izravnog rada s malim i srednjim poduzećima u posljednjih nekoliko godina, došla sam na ideju o novom call centru, a da nije niti približno tako komplicirana za izvesti. Po mom mišljenju, dosadašnji call centar je zasjenjen pojavom novih modela kontaktnih centara, a gotovo svako malo i srednje poduzeće ga ima: danas to je mali, povremeni call centar. Onako, po potrebi. Da objasnim.
U povremenom call centru, gotovo svaki zaposlenik je zapravo potencijalni agent call centra, a da toga nije niti svjestan. Na primjer, kada dolazi poziv službi za korisnike u tvrtki s povremenim kontaktnim centrom, skupina radnika koja sjedi za običnim stolovima a neki od njih i u pravim uredima s vratima, prozorima i prirodnim sunčevim svjetlom, prestati će raditi u Outlooku i preuzeti će telefonski poziv na obični telefon bez naglavne slušalice. Djelatnik prodaje, koji ionako puno vremena provodi na telefonu, postati će agent u novom odjelu prodaje kada pozivatelj pritisne tu opciju na glasovnom izborniku telefonske centrale, dok ostatak vremena provede razgovarajući, posjećujući kupce i dogovarajući poslove. Oni sebe ne smatraju agentima, oni nisu plaćeni kao agenti kontakt centra, ne provode cijeli dan, svaki dan primajući pozive iz redova čekanja telefonske centrale. U povremenom kontakt centru, ti pozivi u tvrtku mogu se koristiti kao trening s šefovima, statistika njihovih poziva može se koristiti u poslovnim izvješćima, a njihovi kupci i klijenti mogu doći do iskusnih, visoko obrazovanih radnika s kvalitetnim znanjem, umjesto nemotiviranih i potplaćenih namjenskih agenata .
Izgrađivanje povremenog kontakt centar unutar postojećeg poslovanja ne iziskuje puno truda. Ustvari, ako ste klijent Skvida, to možete učiniti i danas jer naš sustav uključuje funkcionalnosti kontakt centra koji dozvoljava svima da postanu agenti. Ako niste, razmislite o nadogradnji telefonske centrale ili o usluzi koja uključuje potpunu funkcionalnost kontakt centra bez naplate dodatnih naknada po korisniku, tako da svaki djelatnik vaše tvrtke može djelovati kao agent call centra, bez visokih troškova.