Istraživanja daju uvid u korisnike usluga osiguravajućih društava
Ponuda osiguravajućih kuća je osebujna i konkurencija je jaka. Nakon nekoliko godina stagnacije na tržištu zbog krize, rasta nezaposlenosti i pada prodaje automobila, stvari su se počele kretati na bolje, barem što se osiguravatelja tiče.
Svim osiguravajućim društvima jedno je zajedničko - svi istražuju načine da usmjere svoju prodaju, marketing i usluge da se slažu sa potrebama i željama kupaca, a uglavnom se odnose na internet i mobilne tehnologije. Potrošači imaju neviđen pristup informacijama, uključujući cijene, ocjene i mišljenja drugih kupaca. Mnogi kupuju police osiguranja preko interneta. Međutim, i dalje je brojčano najveća skupina kupaca koja voli razgovarati s agentima te putem telefona ugovarati police osiguranja. Na taj način kupci žele razvijati i održavati veze s uslugom temeljene na povjerenju.
Razumijevanje onoga što razlikuje ponašanje kupaca koji osiguranja kupuju putem interneta i onih koji osiguranje ugovaraju putem telefona, ključ je za uspješan rast na tom rastućem tržištu. Da bi saznali više, Deloitte je proveo istraživanje na 2.364 ispitanika korisnika polica auto osiguranja i osiguranja imovine (kuća/stan). Cijelo izvješće je vrijedno čitanja, a ovdje je samo sažetak onoga što su saznali:
- većina ispitanika je zadovoljna s cijenom i uslugom koju im pruža njihova sadašnja osiguravajuća kuća i/ili agent;
- značajan broj sudionika je zainteresiran za direktnu nabavku police negoli od agenta ako im je ponuđen dobar popust, i obrnuto;
- mlađi kupci su skloniji mjenjanju modela. Oni također više koriste web i mobilne tehnologije i imaju tendenciju kupnje putem interneta;
- povjerenje je ključni čimbenik pri donošenju odluka kod kupnje. Online ugled i cjelokupna slika osiguravajuće kuće na internetu je važan čimbenik pri donošenju odluka kod online kupnji;
- cijena ostaje kao nulti faktor kod ugovaranja osiguranja. Međutim, to nije jedini faktor;
- značajan broj ispitanika koji kupuje izravno od agenta u osiguravajućoj kući, sljedeći put će tražiti istog agenta i velika je vjerojatnost da će ugovoriti novu policu osiguranja.
Istraživanje naglašava važnost izbora prilikom prodaje kupcima. Bilo da kupuju izravno ili preko posrednika, klijenti žele osjećati podršku tijekom svake transakcije. Cjene transparentnost i lagan pristup informacijama. Kada su sretni, kupci su skloniji obnavljanju polica i ugovaranju novih.
Agenti koji žele da rastu njihove osiguravajuće tvrtke, trebaju se usredotočiti na iskorištavanje novih tehnologija, privlačiti mlađe klijente i pružiti izvrsnu podršku korisnicima. Iako se mnogo toga promijenilo u poslovanju, jedna stvar nije. Jaki odnosi i neraskidiva veza je ključ rasta svake tvrtke tako i osiguravajućeg društva.