Da li si možete priuštiti lošu službu za korisnike?
Današnji potrošač zna da ne treba trpjeti lošu uslugu agenata u službi za korisnike i tvrtke osjećaju golemi pritisak radi toga. Činjenice, iskustva ali i istraživanja koja su obrađivala ovu tematiku pokazuju da 89% kupaca prelazi na konkurenta zbog loše usluge, a 50% kupaca određenom proizvodu ili marki nekog proizvođača daje tek 2 tjedna za rješenjavanje prigovora prije negoli se odluči za drugog proizvođača ili se odluči za prestanak poslovanja s određenom tvrtkom. Sve u svemu, loša služba za korisnike tvrtke u Hrvatskoj košta 4 milijuna kuna godišnje.
Ono što mi nazivamo lošom službom za korisnike je:
- Call centar bez stvarnih ljudi ( pritisnite 9 ako ste umorni od slušanja nasnimljenih poruka!)
- Dugo vrijeme čekanja ( tko li je samo odabrao tu glazbu na čekanju?)
- Manjak pažnje ( možete li ponoviti pitanje?)
- Agenti studenti ( možete li mi slovkati Skvid?)
65% kupaca se žali da predugo čekaju na razgovor s agentom, a njih čak 50% kaže da agenti ne znaju odgovore na njihova pitanja. To je katastrofa!
Srećom, postoji call centar rješenje za svaku tvrtku i za svaki budžet. Kako biste bili sigurni da ćete izbjeći gore navedene gafove, potražite call centar koji nudi najmanje slijedeće mogućnosti:
Izvješćivanje u realnom vremenu. Pratite pozive u realnom vremenu, analizirajte i uspoređujte svoja dnevna izvješća kako biste unaprijedili ili promijenili rad agenata.
Preusmjeravanje poziva prema vještinama. Povećajte produktivnost agenata slanjem većeg broja poziva iskusnim djelatnicima.
Upad, nadzor, šaptač. Stručni djelatnik, većinom osoba s najviše iskustva, znanja i vještina, osoba koja upravlja call centrom, koja nadzire razgovor, provjerava sadržajni i tehnički odgovor djelatnika s mogućnošću upadanja u razgovor u vidu došaptavanja agentu bez da druga strana to čuje ili išta primjeti.
Da biste saznali koje su prave mogućnosti za vaš call centar, kontaktirajte nas.