Da li je vaš call centar spreman za nove korisnike?
Jedno je sigurno- današnji call centar se bitno razlikuje od prijašnjeg. Call centar današnjice je najčešće virtualni call centar u kojem rade udaljeni agenti, a sve to zato što su očekivanja kupaca od službe za korisnike znatno evoluirala tijekom zadnjih godina, što znači da su klijenti postali zahtjevniji.
Vaš call centar i njegovi agenti su prva točka interakcije korisnicima. Kao rezultat toga, vaš call centar sve više postaje žila kucavica vašeg cjelokupnog poslovnog uspjeha.Pouzdana i obećavajuća podrška korisnicima osigurava kontinuiranu dobit, dok djelomična i nepotpuna usluga šalje vaše potencijalne korisnike ravno u zagrljaj konkurenciji. Što je to što trebate znati kako biste bili spremni uslužiti i osvojiti današnje potencijalne korisnike?Uvijek spremni za bijeg
Današnji potrošači raspolažu s više informacija negoli ikada ranije, što znači da vjerojatno puno znaju o tome tko vam je konkurencija i uvijek su jedan korak bliže korištenju usluga tih tvrtki. Zapamtite, četiri je puta veća šansa da će potencijalni korisnik odabrati usluge vaših konkurenata ukoliko kod vas osjeti problem vezan uz komunikaciju, tj. podršku, u odnosu na cijenu ili vezane proizvode. Štoviše, 86 posto potrošača će platiti za bolje korisničko iskustvo, a samo jedan posto kupaca osjete da će dobavljači dosljedno ispuniti njihova očekivanja.
Jednostavno rečeno, današnji potrošači su vidoviti; ne uspoređuju oni samo cijene ili recenzije vaših proizvoda ili usluga; oni strogo vrednuju vašu korisničku podršku i vrlo brzo su vas spremni otpisati ukoliko ne ispunite njihova očekivanja.
Nestrpljivi su
Dok su posljednjih nekoliko godina potrošači svojevoljno dugo čekali na razgovor s jednim od agenata call centra i čekali da se problem ukloni, današnji korisnici imaju vrlo ograničeno strpljenje i žele rješenje odmah. Dakle, koncept rezolucije poziva ili pravilno adresiranje i dodjeljivanje korisnika po odgovarajućim agentima je važnija nego ikada do sada, s obzirom da klijenti više nisu zainteresirani za tipkanje i usmjeravanje poziva ili cirkuliranje po odjelima tvrtke.
Današnji call centar menadžeri doslovno plivaju u moru parametara koji mjere rezoluciju poziva; od prvih pristiglih poziva, sve do onih na čekanju. Međutim, sva ta mjerenja produktivnosti su ključna kako bi izmjerili koja sredstva učinkovito otklanjaju problem, uzimajući u obzir vrijeme i balansiranje između drugih kritičnih komponenti njihovog posla.
Prava tehnologija može pomoći
Sva sreća pa su očekivanja potrošača evoluirala u trenutku kada mi već imamo tehnologiju koja može podržati njihove pojačane zahtjeve. Od aplikacija koje vam omogućavaju da detaljno pregledavate pozive i pratite koji agenti su dostupni i o čemu izvještavaju, postoji još mnoštvo rješenja dostupnih da ubrzaju rješavanje poziva i poboljšaju ukupnu produktivnost call centra.
Svim menadžerima je danas posao da daju prioret tehnologijama koje će agentima dati vjetar u leđa da munjevitom brzinom - brzinom koju od njih očekuju njihovi korisnici i potencijalni klijenti, odgovore na zahtjeve korisnika i riješe eventualne poteškoće. Možda to znači ulaganje u robusno rješenje za snimanje poziva koji će vam omogućiti da snimite svaku interakciju s kupcima tako da možete reproducirati pozive i nakon toga utvrditi područja koja se mogu unaprijediti, ili to možda znači usmjeravanje pažnje prema brušenju i isticanju vještina agenata, ponajviše zato što vam to omogućuje da usmjeravate većinu poziva više iskusnim agentima, ili onima manje iskusnima koji su ipak prošli neku vrstu treninga, osposobljavanja i edukacije.
Današnja call centar tehnologija donosi silan niz prednosti- od ušteda do povećanja fleksibilnosti, sve na opće zadovoljstvo korisnika. I zato nemojte ostaviti ništa na čekanju kada se radi o rješavanju zahtjeva i upitima vaših današnjih i potencijalnih korisnika.