Agenti u call centrima su još uvijek na prvom mjestu za potrošače
Inovativne tehnologije omogućile su call centrima da implementiraju nove načine komuniciranja s kupcima kroz instant komuniciranje, društvene medije, blogove i ostalo. Međutim, nova istraživanja s područja upravljanja odnosima s kupcima su otkrila da su agenti u kontakt centarima još uvijek poprilično zbunjeni, nezainteresirani ili nedovoljno educirani kada kupci trebaju pomoć.
Studija je pokazala da je komunikacija sa stvarnim agentom putem telefona i dalje najprihvatljivija za potrošače, dok je web chat zauzeo drugo mjesto. Socijalni mediji također postaju sve prisutniji što se podrške tiče, jer je više od 60 posto ispitanika reklo da koriste Facebook, Twitter i blogove kako bi razgovarali o problemima vezanim za proizvode i usluge.
Osim toga, mnogi stručnjaci vjeruju da uvođenje jedinstvene komunikacije unutar kontaktnog centra može dopustiti agentima da budu produktivniji pružajući im više komunikacijskih platformi, a kao rezultat osjeti se poboljšanje u vidu bolje produktivnosti, sažetijih, konkretnijih odgovora, bržeg vremenskog odziva, itd.
Rješenja za poslovne unificirane komunikacije ujedinjuju sve telefone, e-poštu, instant komuniciranje i važne poslovne aplikacije, tako da se više vremena može odvojiti za ono što je zaista bitno - vaše klijente i poslovne potrebe.
Kako Vi razgovarate sa svojim kupcima?