Čarolija u radu s klijentima
Najbolji dio mog posla je komunikacija s klijentima i korisnicima SKVID-a. Razgovor s njima mi pomaže da ostanem usredotočena na ono što im je potrebno i što žele. Dok razgovaram s ljudima pomoću naših usluga, gotovo uvijek se vraćam na novosti koje SKVID nudi, kako se koriste, čemu služe i kako ih možemo poboljšati. Klijenti nam daju najbolje lekcije, a dvije najvažnije se vrte oko upotrebljivosti usluga i inovacija.
Naši klijenti su i osiguravajuće agencije, od kojih su neke od njih s nama više od desetljeća. Prosječno imaju oko trideset ureda i zapošljavaju pedsetak ljudi. Mnogim djelatnicima je to prvi ili eventualno drugi posao i nemaju opsežno iskustvo ili prodajnu obuku. Kada mi je jednom djelatnik iz Supetra rekao: "Dano, vaša telefonska centrala je sjajna kao alat za trening", moram priznati da to nisam shvatila na prvu. I to je lekcija broj 1.
Kupci će otkriti vrijednost koju ne očekujete
Agenti osiguravajućih društava koristite naše telefonske centrale za potporu poslovnoj praksi koja je iskreno totalno iznenađenje za mene. Osim treniranja novih agenata, oni telefonske centrale koristite za vrednovanje i crtanje korelacija između razgovora, količine poziva i ukupnih performansi agenata. Dakle, to je alat za upravljanje jednako kao alat za trening.
Agenti također koriste svoja svakodnevna izvješća o pozivima da vide recimo da je agent A napravio 36 izlaznih i imao 14 ulaznih poziva, kao što je i recimo njegovo ili njezino prosječno vrijeme razgovora relativno jednako u odnosu na kolege u uredu. Zatim mjere i podatke iz performansi poziva koji se tiču prodanog broja polica ili usluga osiguranja.
Menadžeri imaju uvida kada je novi agent na telefonu sat i pol. To vrlo vjerojatno nije učinkovit prodajni poziv, te on ili ona možda trebaju malu pomoć. Osim toga, šefovi mogu snimati pozive i koristiti ih u svrhu obuke. Korištenje call centar rješenja iz SKVID-a u netradicionalne i neuobičajene svrhe je dobra škola za mene. U podužem gore opisanom scenariju, nadređeni još može upasti u poziv u pomoć agentu, a što je najbolje jest da su upravo agenti osmislili i zatražili takvu mogućnost. Danas je upravo ta mogućnost najtraženija kod call centara.
Kupci mi stalno ukazuju na raznolikost mogućnosti naših telefonskih centrala. Kada sam tek počela raditi u SKVID-u, softverski inženjering se počeo zahuktavati. To nas vodi do lekcije broj 2.
Potrebe klijenata trebaju pratiti inovacije
Nakon ulaganja vremena i novaca u modernizaciju naše arhitekture, postižući paritetne značajke i uvodeći nove sposobnosti, naučili smo važnu lekciju: nije bilo važno klijentima što su arhitektura i izgled bili pomalo zastarjeli, za njih smo pokušavali popraviti alat koji nije bio neupotrebljiv.
To je prava istina: ako nije neupotrebljivo, ne popravljaj. Međutim, kako smo pomalo uvodili modernije verzije telefonskih centrala, puno njih je počelo cijeniti sve prednosti koje idu uz to. Dok je nama bilo važno da obje verzije koegzistiraju, novi klijenti su htjeli što moderniji doživljaj usluge.
Naučili smo da jednom kada korisnik navikne na neku verziju telefonskih centrala, postaje iznimno osjetljiv na promjenu. Mi nastojimo podržati naše korisnike i priznati to. Želimo da i dalje uživaju u tehnologiji i mi na silu ništa ne nadograđujemo.
Rad ne završava s povratnim informacijama. Klijenti koji žele nastaviti razgovor moraju imati opipljiv dokaz da su sudjelovali u razgovoru i žele znati početni sadržaj. Primjer je naš instalirani predložak. Mislili smo da će biti vrlo lako raditi s tehnologijom pametnih stranica koje same navode klijente i vode ih kroz sadržaje nudeći odgovore na njihova pitanja, međutim ispostavilo se da mnoge male tvrtke koje su nove u VoIP-u nisu mogle razumjeti pitanja i bivale su frustrirane s alatom. U razgovoru s korisnicima rekli su nam: "Vi ste stručnjaci, zašto ne napravite sustav kako bi većina malih poduzeća htjela da njihovi sustavi izgledaju i rade?" Mi smo prihvatili ovaj prijedlog i promjenu, što je dramatično ubrzalo naš proces instalacije i poboljšalo početno zadovoljstvo naših kupaca.
Razmjena znanja
Ovo je lekcija o tome da korisnici očekuju da budemo stručnjaci. Zato su se i pretplatili na naše usluge. Ne smijemo se bojati podijeliti svoja znanja i mišljenja s njima. U dugoj vožnji, to samo može poboljšati kvalitetu naših usluga.
Budite stručnjaci koji vaši klijenti žele da budete. Samo ih ne zaboravite slušati. Na taj način se stvara magija.