4 jednostavna načina za unaprijeđenje korisničkog iskustva
Zadovoljstvo kupca je na prvom mjestu ili barem bi trebalo biti. Kao šef, voditelj ili direktor, to je ono što ste naučili čim ste započeli s radom i što vam je na pameti svaki dan. Za davatelje usluga, potreba za održavanjem pozitivnih odnosa s klijentima je posebno važna. Većina vašeg rada odlazi na povezivanje i suradnju s korisnicima na smislen način.
Kako ostvarujete tu vezu? Možda je najbolji način da se stavite u „cipele korisnika“ i pokušate razumjeti kako oni koriste vaše usluge. Ukratko, zagrebite dublje u iskustvo kupca i učinite konkretne i strateške odluke o tome kako upravljati svojim radnim procesima i podržite tu dobru interakciju.
Fraza "korisničko iskustvo" je toliko popularna da se njome bavi posebna grana industrije. Sjajno je vidjeti koliku dobit takva vrsta posla donosi, ali je jednako tako važno naglasiti da je ne treba promatrati kroz financijsku dobit već kao načine kojim ostvarujemo zadovoljstvo kupca jer ono nije nova pojava - to je nešto što su ljudi u industriji (uključujući i nas) poboljšavali godinama. Dok su studije o zadovoljstvu kupaca dragocjene i vrijedne čitanja, stvarno bitno pitanje je ovo: kako će davatelji usluga uzeti ove uvide i upotrijebiti ih u stvarnoj uporabi? Ovdje su neki od naših savjeta:
Budite prisutni u svakoj fazi odnosa.
Jedna od najvažnijih stvari za zapamtiti za davatelje usluga je da odnos s kupcem obuhvaća nekoliko ključnih faza. Faza koju mnogi davatelji usluga bruse je pretprodajna faza, budući da se odvija u trenutku kada trebate raditi da si osigurate novi posao. To je samo vrh ledenog brijega s gledišta kupca. Zatim tu je onda stvarni proces prodaje gdje odnosi s kupcima započinju u formativnoj fazi. Vrijeme od faze instalacije do vremena kada korisnik zaista može koristiti vaš proizvod je dugo i to je pravo vrijeme odnosno faza kada se stvarno treba pokazati svojim klijentima da ste uvijek tu za njih - veliki je most između kupnje vašeg proizvoda i mogućnosti da ga zapravo i koristite.
Optimizirajte proces plaćanja- skupa sa svim ostalim.
Glavna razlika u korisničkom iskustvu između prodavatelja roba i davatelja usluga je da s uslugom postoji česta dodirna točka u obliku prijateljskog podsjetnika "sad je vrijeme za vas da nam date novac." U osnovi, pružatelj usluga mora zaraditi za vaše poslovanje svaki dan. Osim usluga koje trebaju raditi kako je dogovoreno, mora biti tamo i kada stvari ne rade ili kada kupci imaju pitanja ili nedoumica ili ima potrebu za širenjem (novi ugovori). I bez obzira koliko ste ovih interakcija dobro odigrali, ako sustav naplate nije jednostavan i učinkovit, to divno korisničko iskustvo se vrlo brzo može pretvoriti u ružno iskustvo. Na primjer, da li je račun jednostavan za pročitati ili je toliko složen i zamršen? Da li je lako platljiv, bez dodatnih opcija ili poziva na broj koje trebate mijenjati prilikom plaćanja? Ima li netko tko vam može odgovoriti na pitanja na koristan, prijateljski način i ako je potrebno da izvrši prilagodbe i napravi promjene? To su vrste pitanja koje davatelji usluga trebaju iskomunicirati sa svojim korisnicima prije nego što išta naplate klijentima, budući da je proces naplate brz način kako možete rasrditi kupca.
Natjerajte svoje zaposlenike da ubrzaju i pronađite zanimljive načine kako ih zadržite.
Davatelji usluga se oslanjaju na svoje zaposlenike kako bi pružili klijentima kvalitetno iskustvo. Ali ako vaše osoblje nije opremljeno s učinkovitim alatima za komunikaciju s klijentima, odnosno nemaju sposobnost da pravovremeno podržavaju njihove jedinstvene potrebe, to će negativno utjecati na iskustvo korisnika. Vitalni element korporativne kulture je držanje svih zaposlenika, uključujući prodaju, usluge, marketing, naplatu i tehničke ekipe, optimalno pripremljenima. Ovakva pripravnost počinje s orijentacijom zaposlenika gdje trenirate radnike o najboljim načinima za prihvat klijenata. Osim orijentacije, važno je za rad održavati kulturu kontinuiranog učenja, komunikacije i transparentnosti tvrtke, gdje zaposlenici znaju što se događa tako da se mogu na najbolji mogući način staviti u najbolji položaj za obradu kupaca.
Skvid visoko drži letvicu kad je u pitanju korisničko iskustvo.
Kao davatelj usluga, Skvid se ponosi optimizacijom korisničkog iskustva na način koji nas razlikuje od sličnih tvrtki na komunikacijskom polju. Tijekom moga rada u tvrtki, bila sam posebno impresionirana sa Skvid akademijom- obrazovnom komunikacijskom uslugom koju nudimo tehničarima, komunikolozima i administratorima. Podijeljena je u nekoliko tečajeva gdje se obrađuju različite ciljne skupine kupaca. Skvid akademija 105 je na primjer usmjerena prema administratorima i usredotočena je na administratorsku upravljačku ploču i na održavanje funkcija na Skvid platformi. Nadalje, 101 akademija je osnovni tečaj obuke korisnika koji educira sudionike o Skvid osnovama, kao što su komunikacijske vještine.
Skvid akademija nije samo alat koji privlači klijente našim uslugama - to je, dakle, nešto što se koristi. Redoviti treninzi, ekipni ili pojedinačni rad s trenerima, osigurava našim djelatnicima informiranost o najsvježijim uslugama, proizvodima i alatima. Postoji i poseban pristup novim djelatnicima Skvida. Na našem treningu za nove djelatnike, usredotočujemo se na pružanje svih informacija o tvrtki i približavanje jasne ideje o sredstvima koja su im na raspolaganju. Naš je cilj stvoriti prostor gdje se novi zaposlenici osjećaju ugodno propitivajući i postavljajući pitanja o svojoj ulozi. Kroz ovaj format treninga, naš tim postaje dobro informiran i idealno pogodan za pružanje tehničke podrške. Tako mi koristimo našu vlastitu tehnologiju kako bi ostali angažirati i informirani, dopuštajući nam da podržimo brza i učinkovita rješenja za sva pitanja i brige naših kupaca.
Za davatelje usluga važno je pronaći načine kako svojim klijentima ostvariti sjajno iskustvo. To znači biti dostupan u svim fazama odnosa, od pretprodaje do održavanja proizvoda ili usluge.